Заказчик получает обновления и техническую поддержку для всех компонентов, входящих в приобретенную версию Open Referent on Software United.

Обновления подразумевают получение апдейтов и исправлений для всех компонентов решения, а также бесплатный переход на новые версии по мере их выхода.

Первый и второй уровень технической поддержки Open Referent on Software United в соответствии с условиями OEM-программы по соглашениям с IBM, Red Hat и БОСС-Референт оказывает группа компаний VDEL. Третий уровень технической поддержки оказывают IBM, Red Hat и БОСС-Референт соответственно. Схема работы службы технической поддержки приведена ниже.

Заказчик не имеет отдельных идентификаторов в службах поддержки IBM, Red Hat и БОСС-Референт — их заменяет идентификатор в единой службе поддержки Software United. Заказчик получает единую точку входа в техническую поддержку — все вопросы по всем компонентам Open Referent on Software United направляются в службу технической поддержки группы компаний VDEL, которая уже при необходимости обращается в технические поддержки IBM, Red Hat и БОСС-Референт.

Такая схема организации технической поддержки позволяет обеспечить ряд принципиальных преимуществ для Заказчика:

• Заказчик не должен самостоятельно разбираться в деталях возникшей проблемы и искать проблемный компонент — эту задачу решает единая служба технической поддержки.
• Поддержка всех компонентов оказывается полностью на русском языке.
• Так как группа компаний VDEL продает сервис, а не лицензии, она критически заинтересована в поддержании максимально высокого уровня этого сервиса. В частности, в строгом соблюдении времени реакции на обращения Заказчика и в обеспечении постоянного контакта с Заказчиком во время решения его проблемы.
• Соглашения об уровне сервиса между VDEL и IBM, Red Hat, БОСС-Референт позволяют гарантировать оперативную реакцию разработчиков компонентов на обращения Заказчика, в том числе при необходимости координации технических поддержек различных компаний.

Условия технической поддержки:

Возможно приобретение расширенных пакетов сервиса, вплоть до круглосуточной телефонной поддержки с временем реакции 1 час.

При приобретении лицензии Open Referent on Software United или продлении контракта на поддержку Заказчик получает электронную карточку зарегистрированного пользователя, к которой указан его идентификатор в единой службе технической поддержки Software United и вся информация, необходимая для получения сервиса.